SKM Dan SP4N LAPOR, Partisipasi Masyarakat Menjaga Kualitas Pelayanan Publik

SALAH  satu upaya pemerintah menjaga kualitas pelayanan publik adalah dengan menghadirkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan kanal pengaduan SP4N-LAPOR!. Partisipasi masyarakat menjadi kunci dalam memastikan kualitas pelayanan publik terus terjaga. 
Melalui pemanfaatan Survei Kepuasan Masyarakat dan kanal pengaduan SP4N-LAPOR!, pengguna layanan dapat secara langsung menyampaikan penilaian, aspirasi, maupun pengaduan terhadap layanan yang mereka terima. Kedua instrumen tersebut memiliki peran krusial dalam memberikan ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan penilaian, keluhan, serta saran yang konstruktif terhadap layanan yang diterima.
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini  kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat menjadi lebih erat dan lebih efektif dalam menciptakan layanan publik yang berkualitas. Penegasan tersebut disampaikannya ketika  meninjau kesiapan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pasar Minggu, Jakarta, Senin (16/3/2026).
Ia menjelaskan melalui inisiatif ini, masyarakat dapat berperan aktif dalam memberikan masukan terhadap kualitas layanan publik, sehingga penyelenggara layanan dapat melakukan perbaikan secara cepat dan berkelanjutan. Partisipasi publik tidak hanya menjadi sarana pengawasan sosial, tetapi juga menjadi bagian penting dari upaya mewujudkan pelayanan publik yang responsif, transparan, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Pelibatan partisipasi masyarakat telah diatur pada UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut mewajibkan penyelenggara pelayanan publik membuka ruang bagi masyarakat untuk berkontribusi dan memberikan masukan terhadap penyelenggaran pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Ketapang diterapkan di seluruh perangkat daerah. Masyarakat yang mendapatkan pelayanan, dapat menyampaikan SKM melalui barcode yang ada pada masing-masing pelayanan. Demikian juga dengan SP4N LAPOR di Kabupaten Ketapang sudah lama diterapkan dan di sosialisasikan. Pelayanan pengaduan yang terintegrasi ini dapat disampaikan melalui  situs www.lapor.go.id, aplikasi mobile SP4N-LAPOR!, atau SMS ke 1708 dengan format: Ketapang (spasi) isi laporan.
Dari jajak pendapat dengan masyarakat, sebagian pengguna menilai SP4N LAPOR dianggap terlalu rumit. Maka dalam merespon pengaduan masyarakat, Pemkab Ketapang melakukan teroosan dengan memudahkan responsif teradap masyarakat. Maka sejak September 2025, dilauching Ketapang Media Center. Dari aduan yang masuk diinegrasikan dengan SP4N LAPOR sehingga memudahkan masyarakat menyampaikan aspirasi dan aduan. Aduan melalui Ketapang media center juga langsung direspon oleh kepala perangkat daerah masing-masing.